Case

アプリの開発・運用・分析をノーコードでできるアプリプラットフォーム「Yappli」を提供するヤプリ様では、社内エンゲージメントアプリ「UNITE by Yappli」や、次世代Web構築プラットフォーム「Yappli WebX」など、新たなサービスの提供を積極的に行っており、デジタルエクスペリエンスプラットフォーム（DXP）として進化を続けています。その一方で、会社の成長に合わせ、企業顧客数や、彼らが使うアプリケーションの数も急速に増加しており、カスタマーサクセスチームでは、人だけに頼らない潜在的なリスクの可視化や、用途や業界、企業規模など多種多様な顧客に向けてのカスタマーサクセスの提供方法の型化と対応品質の向上を目指していました。

（鏑木様）ヤプリでは、会社のミッションにあるYappli Valueの一つにカスタマーサクセスを掲げていて、お客様の成功を重視しています。お陰様で、現在お客様である法人数は約750社、各社が使っているアプリの数は900以上にまで増えており、これを約20名のカスタマーサクセスチームでサポートしており、解約率は1%未満を維持しています。最近では、企業内の社員同士のエンゲージメントを高めることを目的とした新しいサービス「UNITE by Yappli」もスタートし、ますます顧客数もアプリ数も増加する見込みとなっています。カスタマーサクセスのメンバーの採用も随時行ってはいますが、慢性的な人的リソース不足と言えます。

今回のカスタマーサクセスツールの導入の背景には大きく３つの目的がありました。１つ目は、自動化できる部分は自動化するなどして、業務の効率化を行うこと。２つ目は、現在の1%未満という低い解約率を継続的に達成し顧客の安定した利用継続を目指しつづけること。これには、単にリソースだけでなく、人に頼らない「潜在リスクの可視化」が不可欠であると考えました。その上で私たちメンバーは「人」として顧客の成功レベルの向上に向けたプロアクティブな活動をしていこうという点です。

[カスタマーサクセス本部　カスタマーサクセス部　部長　鏑木 ひとみ様]

（長澤様）まずは、最初の段階としてSalesforce内にあったお客様の情報やアプリケーションの情報をGainsightに載せ替えています。とくにアプリケーションに関しては、情報がバラバラに存在していたので、アプリの成長情報などもGainsightを見ればお客さんの状況がパッと分かるような状況を作っています。ファースト・ステップといった段階ですね。

現在は、アプリそのもののダウンロード数や、利用頻度などはすでにGainsight上で見られるようになっています。今はさらに、ヤプリが提供しているCMSに、クライアントの担当者がどの程度アクセスしていて、どの様に利用しているかなどのデータも見られるように作業しています。

[ビジネス統括本部 事業推進部 ビジネスITグループ　長澤 智子様]

（鏑木様）正直ご解約リスクの検知には「これをしておけば良い」という万能な方法はありません。そのため部の目標として、「担当案件の何％以上訪問して、物理的にお客様と会話する」として、お客様と会話をすることを重視しています。実際にお客様と会って会話する中で、ちょっとした会話の中から検知しヒアリングするという対応をとっています。他には、連絡が通じる・通じないなどもリスクの判断の1つです。このように、リスクを検知することが難しいので、Gainsightの導入でデータを活用して人に頼らないリスクの検知と対処ができる様にしたいと考えてます。

（長澤様）まず、弊社で扱っているデータが点在していたので、それをどの様にGainsight内に取り込むべきかという設計に苦労しました。メインとなるシステムがSalesforceなのですが、かなりカスタマイズしておりまして。例えば、ある会社で複数のアプリがあるとそれぞれにアプリ担当者が存在したりするので、「企業」「アプリ」「アプリ担当者」といった情報をどの様に入れ込むべきなのかが全く想像がつきませんでした。Gainsightの仕組みも全て把握している訳ではなかったので、ベストプラクティスが分からず、その設計段階でとても苦労しました。

連携してからは、データの更新方法についても、元となっているSalesforceもしくはGainsightのどちらの情報を更新するべきなのか。営業側に影響が出ない様にSalesforceも活かしながらGainsightも使っていく必要がありデータの連携に苦労しました。
Gainsightの機能や使い方についてのワークショップも行っていただいて、ある程度Gainsightの仕組みを理解したうえで、弊社の理想を当てはめてアウトプットさせていただいて、フィードバックをいただくやり取りを何度か繰り返して、理想に近づけて行きました。

（鏑木様）今現在はまだデータの載せ替え段階なので、具体的な成果には繋がっていませんが、まずはメンバー一人ひとりが使いこなすことを最初のゴールとし、その後はデータの整理やサクセスプランの定義をしていき、「質の高い支援体制の確立」に向けて基盤を磐石なものにしていきたいと考えております。
６月から導入を開始して、秋頃から少しずつ利用を開始しているのですが、年明けには第2フェーズとしてより本格的にGainsightを利用していきたいと思っています。

[カスタマーサクセス本部　カスタマーサクセス部　坂口 那穂様]

（坂口様）2次的な効果としては、社内ではこれまで、打ち合わせした際の議事録は登録していたのですが、メールのやり取りやちょっとしたメモなど、細かな活動記録も時系列でログを残していくことの大事さを実感しています。誰が見ても、「この会社は今、こういう状況にある」と分かるように、細かな情報もちゃんと残すことで資産となると感じています。

（坂口様）現在カスタマーサクセスチームが大きく３つに分かれているので、Gainsightを各チーム向けに最適化して、それによってお客様へも最適なサポートを提供できる体制に持っていきたいです。また、来年は、自動化による効率化という部分をメインにやりたいと思っています。これまで散らばっていて、しっかりと見れていなかったデータを可視化して活用することで、お客様を更に深く理解しより質の高いCS活動に繋げたいと思っています。カスタマーサクセスチームもリスクを検知していくだけでなく、アップセルやクロスセルにつながるようなお客様の利用状況を把握していくことで、会社の事業拡大に貢献できる様になるのが理想ですね。

（長澤様）システム的な面では、やはりSalesforceだけですと、カスタマーサクセスに特化した情報や活動を登録することができない事も多かったので、Gainsightを導入したことで、これまでできなかったカスタマーサクセスならではの要望に幅広く柔軟性を持って構築できるようになると思っています。来年はそのあたりを中心に要望を実現していけたらなと思っております。

（鏑木様）カスタマーサクセス部門は、売上などの金額を伴ったKPIを持たないので、見る数値としては解約率になってしまうのですが、SaaS企業にとってはこの「解約率」、つまりお客様に安定して利用継続していただくための守りがとても重要です。企業のValueに「カスタマーサクセス」が掲げられていることからも、改めて900以上のアプリに人が介在することの価値を体現していきたいです。そのためにも、Gainsightを活用することで、効率化や深い顧客理解をするための整理、人に頼らない潜在リスクの可視化ができるようになり、それによりカスタマーサクセスの土台の質を高めて、その上に人が立つ。というそんな関係値でツールと付き合っていければと思っています。

（長澤様）構築担当として、分からない部分について「ベストプラクティスはなんですか？」「メリット・デメリットはなんですか？」と言ったふんわりとした質問を投げてしまっていたのですが、それぞれのパターンを出していただいて、そのメリットやデメリットなども明確にしてくださいました。お陰で、社内で議論する際にもかなり明確に持ちかけることができたので、構築方針もスムーズに進めることができました。またレスもとても早く、迅速かつ柔軟に対応していただき、導入後も引き続きご支援いただきたいと思っています。