Topics

顧客満足度の向上や継続利用の促進は、多くの企業が課題としているテーマです。特にSaaS市場では、契約更新率の向上や解約防止、さらにはアップセル・クロスセルによる売上拡大を実現するため、顧客管理やデータ活用の重要性が一層高まっています。

こうした背景の中、Gainsightは世界中の企業に採用され、カスタマーサクセス活動を総合的に支援するプラットフォームとして高い評価を得ています。

本記事では、カスタマーサクセスの概要から、主要カスタマーサクセスツールであるGainsightの特徴まで、わかりやすくご紹介します。

Gainsightについてご紹介する前に、まずはカスタマーサクセスとは何か説明していきます。

カスタマーサクセスとは、自社の製品やサービスを通じて顧客が成功体験を得られるよう積極的に支援する活動や考え方を指します。単に顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートとは異なり、顧客の課題解決や成果向上のために先回りして提案・実行する積極的なアプローチが特徴です。

近年は、SaaSをはじめとするサブスクリプション型ビジネスの拡大に伴い、その重要性が急速に高まっています。新規契約の獲得だけでなく、既存顧客の解約防止やアップセル・クロスセルの推進が、企業の持続的な成長に欠かせない要素となっているためです。

実際の取り組み例としては、顧客ごとのヘルススコアを分析し、利用が停滞している顧客には早期にフォローを行い、積極的に活用している顧客にはさらなる成果を引き出す提案を行います。こうした活動によって、顧客満足度の向上とビジネス成果の最大化を同時に実現できます。

こうしたカスタマーサクセスを効率的かつ効果的に進めるために、多くの企業が活用しているのがカスタマーサクセスツールです。

カスタマーサクセスツールとは、企業が顧客体験を向上させ、より良い関係を築くために活用する専用のITシステムやプラットフォームのことを指します。これらのツールは、顧客の利用状況や契約情報、やり取りの履歴など複数のデータを一元管理し、カスタマーサクセス担当者が必要な情報へ迅速にアクセスできる環境を整えます。

さらに、多くのツールには顧客のヘルススコアや解約リスク、アップセルの可能性を自動で分析するAI機能が搭載されており、企業は早期に課題を把握し、最適なタイミングで顧客へアプローチできるようになります。

こうしたカスタマーサクセスツールの導入によって、担当者の業務効率が高まり、活動内容や成果を定量的に管理できるため、社内での情報共有や戦略立案がスムーズに進みます。事業成長や顧客満足度の向上を目指す企業にとって、なくてはならない存在と言えるでしょう。

その中でも、多くの企業に支持されている代表的なツールのひとつして、Gainsightが挙げられます。

Gainsightは、企業が顧客の成果を最大化するために設計されたカスタマーサクセスツールです。特にSaaSやIT業界で広く活用されており、顧客の利用状況や業務データを分析して、解約リスクや売上拡大のチャンスを的確に把握することができます。

Gainsightの強みは、顧客ごとのヘルススコアを自動算出し、担当チームが活動状況を一元管理できる点にあります。これにより、課題やニーズを早期に特定し、継続的なサービス改善を実現します。さらに、営業・サポート・プロダクト部門などと連携することで、企業全体で顧客体験を高める体制を築けます。

加えて、Gainsightは多様なITシステムやSaaS製品と連携し、データの統合管理や分析、チーム間での情報共有、AIによるイベント予測など最新機能が備わっています。国内でも導入事例が増加しており、契約・登録管理から成果測定まで幅広い業務効率化に貢献しています。

次に、Gainsightがどのようにカスタマーサクセスを支援しているのか、その特徴を見ていきましょう。

Gainsightを利用することにより、カスタマーサクセスに必要なあらゆる顧客データを集約し、一元管理することが可能です。

業種を問わず多くの企業で採用されており、顧客ごとの利用状況や契約内容、営業活動履歴などを瞬時に把握できます。その結果、現状の課題や解約リスクを早期に特定し、スピーディーな対応へとつなげられます。さらに、AIや機械学習を活用した高度な分析により、顧客体験の改善や将来の戦略立案に直結する具体的なインサイトを提供することで、属人的な判断に頼らず、データに基づいた精度の高い意思決定を可能にします。加えて、ダッシュボードやレポート機能を活用すれば、経営層から現場担当者までがリアルタイムで同じ情報を共有し、迅速なアクションにつなげられます。他ツールと比較しても、導入時のデータ連携範囲の広さや情報の粒度・精度の高さは大きな差別化ポイントとなっています。

Gainsightは、企業の業務内容や運用プロセスに応じて柔軟にカスタマイズできるプラットフォームです。

契約管理や対応フロー、業務ポリシーなどを自社仕様に最適化できるため、IT・SaaS企業だけでなく幅広い業界で活用することが可能です。また、担当者ごとに必要な情報を効率的に管理できるため、情報収集や手作業の負担を削減し、より付加価値の高い業務に集中できます。さらに、部門横断でのプロセス標準化も進めやすく、チーム全体のパフォーマンス向上や顧客対応品質の均一化も期待できます。既存のシステムやツールとの連携もスムーズで、自動化領域の広さと高い柔軟性は他ツールに比べても優れた特徴です。導入規模やチーム構成を問わず、業務効率と生産性向上に大きく貢献します。

Gainsightは、単なるツール提供にとどまらず、国内外に広がるコミュニティと充実したサポート体制で導入企業を継続的に支援します。

世界中のユーザーが参加するオンラインコミュニティでは、最新の成功事例や活用ノウハウ、設定の工夫、最新機能情報などが活発に共有され、課題解決や新たな活用方法の発見につながります。さらに、公式サポートチームによる技術支援やオンボーディングプログラム、定期的なトレーニングセッション、ウェビナーやイベントなど多様な学びの場を提供しています。また、カスタマーサクセス担当者・営業・開発など役割に応じたサポートも充実しており、導入後の疑問や課題も迅速に解消できます。このような環境により、企業はGainsightの価値を最大限に引き出し、長期的な顧客成功と業務改善を実現できます。

企業にとってカスタマーサクセスは、顧客との関係を強化し、継続的なビジネス成長のためにますます重要となっています。Gainsightは、顧客データの一元管理から状況把握、フォローアップまでを一気通貫で支援する、業界トップクラスのカスタマーサクセスツールとして高い評価を得ています。

実際に、導入した多くの企業が、業務の効率化、解約リスクの早期検知、アップセル・クロスセル機会の最大化といった成果を実現しています。Gainsightの導入は、今後の顧客体験の質を向上させ、SaaSをはじめとした新しい事業モデルの成功に不可欠な要素となっています。

顧客価値の最大化を目指し、カスタマーサクセス体制を強化したい企業にとって、Gainsightの導入は心強いパートナーとなります。活用を通じて、成果の向上や他社にはない強みを築くことができるでしょう。

株式会社 Sharing Innovations は、Gainsightと戦略的パートナーシップを締結し、これまで培った豊富な知見と実績をもとに導入・活用支援を行っています。最新機能や業界トレンドに精通した専門チームが、導入設計から運用定着まで一貫してサポート。単なるツールの導入にとどまらず、企業ごとの課題や目標に合わせた最適な活用プランをご提案し、カスタマーサクセス活動の成果向上を支援します。

Gainsight導入のパートナー選びでお悩みの際は、ぜひ Sharing Innovations にご相談ください。